O vice-presidente do Sberbank, Alexander Torbakhov, falou sobre o papel da tecnologia da informação na implementação do programa Queues.Net

Qual é o significado estratégico do programa Queues.Net para o Sberbank?

O problema das filas nas agências foi levantado pelo presidente do Sberbank da Rússia, German Gref, em 2010. Uma série de pesquisas descobriu que esperar na fila por mais de 15 minutos deixava a maioria dos clientes irritada e infeliz. Então o Sberbank estabeleceu uma meta ambiciosa - reduzir o tempo de espera de seus clientes na fila para que 85% dos clientes passassem menos de 15 minutos na fila.

Posteriormente, a fasquia foi elevada ainda mais e os requisitos tornaram-se mais rigorosos. Hoje, 90% dos clientes passam menos de 10 minutos em filas.

O programa inclui as seguintes atividades inter-relacionadas:

• dotar os balcões de atendimento bancário (mais de 5.000 agências em todo o país) com sistemas de gestão de filas de espera;
• desenvolvimento e replicação de métodos e padrões de trabalho para funcionários da VSP para combater filas;
• criação de um sistema centralizado de monitoramento de filas eletrônicas.

Qual o papel que a tecnologia de informação desempenhou e desempenha na implementação do Programa em geral e no projecto de criação de sistemas de gestão de filas de espera em particular?

É difícil superestimar o papel da tecnologia da informação na implementação de um programa que consiste metade em projetos de TI. O bloco de TI esteve diretamente envolvido em quase todas as etapas da implementação do projeto: desde o desenvolvimento de requisitos e realização de eventos competitivos até a replicação, comissionamento e organização de suporte.

Foi o bloco de TI o responsável pela instalação de sistemas de gestão de filas no Sberbank e pelo trabalho com fornecedores localmente, em bancos regionais, bem como pelo desenvolvimento e implementação de todos os lançamentos de software. Não teríamos implementado este projeto sem a unidade de TI. Com efeito, mesmo no lançamento dos sistemas de gestão de filas, era necessário que um funcionário de TI estivesse presente em cada unidade estrutural interna para, em conjunto com o fornecedor, entregar o sistema de trabalho ao responsável do VSP.

Como você avalia globalmente o trabalho da equipe de TI neste projeto?

No geral bom. A equipe de TI desenvolveu suas próprias habilidades à medida que o projeto avançava. Nas primeiras etapas não tivemos tempo de instalar os equipamentos na velocidade exigida pelo projeto e não sabíamos criar softwares de alta qualidade, mas aprendemos rapidamente. O último problema resolvido é a disponibilidade de sistemas de gestão de filas instalados. Hoje este número ultrapassa os 97%, embora inicialmente não tenha atingido os 40%.

• centralização ao nível do público-alvo dos processos de recolha e análise de informação sobre incidentes em todo o país;
• gestão centralizada de equipes de bancos territoriais e contratantes.

Conseguimos identificar as causas profundas objectivas dos problemas tanto do lado do Sberbank como do lado dos contratantes e, no final, aumentar o nível de disponibilidade para 97% dentro de um quadro orçamental razoável. Certas tarefas foram resolvidas com a participação direta dos conselheiros.

Por exemplo, sob a liderança do vice-presidente do Sberbank, Viktor Orlovsky, a coordenação e assinatura de um acordo com os empreiteiros foi organizada em três dias (em vez de 56 de acordo com os padrões do Sberbank). Outro exemplo: os vice-presidentes Alexander Torbakhov e Igor Artamonov, nas suas videoconferências com os presidentes dos bancos territoriais, deram instruções diretas sobre as tarefas deste projeto.

Quando o programa começou, o Diretor de Projetos do Escritório de Projetos do Bloco de Negócios de Varejo, Vasily Mishchenko, liderou o projeto desde o início. Em grande parte graças à sua persistência, esta tarefa foi concluída a tempo. A ideia principal era distribuir e gerenciar fluxos de clientes. O tópico de uma grande conversa separada é como esses fluxos foram distribuídos dependendo da complexidade e duração das operações (as operações curtas são colocadas em uma fila, as longas em outra).

Isto pode ser ilustrado da seguinte forma: como se viu, uma pessoa que espera meia hora por uma pessoa (anterior) numa fila tem uma atitude psicologicamente mais difícil em relação a esta situação do que se dez pessoas passassem à sua frente em meia hora. . Nossa tarefa era também lidar com a tensão social e reduzir o número de “brigas” nas filas.

No âmbito do projeto, foi construído de raiz um Centro de Sistemas de Suporte, cujo trabalho pode ser melhor descrito pelo Chefe do Departamento de Suporte Técnico do Departamento de Suporte de TI, Marat Khairetdinov.

Gostaria de aproveitar esta oportunidade para expressar uma gratidão especial a Pavel Zykov, Gerente Líder de Projetos do DKO SBT. Considero a conversa no comboio, que recentemente presenciei por acaso, a maior confirmação de que o trabalho realizado pela nossa equipa é útil.

Gerente de projeto líder do Departamento do bloco de varejo da DKO Sberbank Technologies, Pavel Zykov.

Quais são as principais etapas do projeto?

Em agosto de 2011 foi realizada a abertura da primeira fase do projeto na diretoria do Banco, e em 30 de abril de 2012 foi realizado o encerramento da primeira fase. Em apenas oito meses equipamos o 4100 VSP Bank OMS e desenvolvemos de raiz um sistema de monitorização de cada fila (MS LMS).

Estamos diante de todo um conjunto de “MAS”. Vou citar apenas quatro como exemplos:

• falta de software de fila exigido pelo Banco. O existente no mercado não nos satisfez em termos de funcionalidade e estabilidade. Além disso, todos os contratantes do LMS na fase inicial do trabalho não tinham experiência suficiente para escrever software de acordo com os nossos requisitos;
• Os componentes OMS encomendados de diferentes fabricantes nem sempre “queriam” trabalhar juntos. Mas não havia alternativa: não existe um único fabricante no mercado que esteja pronto para produzir a quantidade necessária de componentes OMS em tão pouco tempo;
• Numa fase inicial, não existia um número suficiente de instaladores qualificados no país. Também não havia ninguém capaz de instalar o software LMS a partir de uma imagem, inseri-lo no domínio e configurar os componentes. Existem muitos deles agora;
• restrições estritas de recursos para o Bloco de TI. Para todo o projeto, as pessoas foram designadas apenas para o Banco de Moscou (UTP) no valor de dois PSEs. Depois de 30 de abril do ano passado, todos os esforços foram dedicados à organização do apoio aos sistemas de controle de incêndio instalados. Nós também lidamos com essa tarefa. Atualmente a taxa de disponibilidade é de 97%.

A segunda fase do projeto termina neste verão; é bastante calma, porque... Já resolvemos os principais problemas do primeiro. As principais tarefas da segunda fase são conectar todos os LMS ao LMS SM, fornecer serviços on-line monitoramento de status de fila em VSP, organização de suporte pós-garantia.

Quais são suas impressões sobre o projeto?

Estou orgulhoso do projeto concluído. Pessoalmente, consegui adquirir uma experiência inestimável de como é necessário e possível trabalhar se necessário. Depois deste projeto, cada tarefa parece um pouco chata e compreensível.

Por que foram selecionados três empreiteiros para o fornecimento e instalação do sistema de controle?

Tínhamos um prazo apertado e um volume enorme. Como resultado, estamos muito satisfeitos com esta decisão. Graças a isso, conseguimos regular a carga dos empreiteiros: transferir o trabalho de um empreiteiro, que estava sobrecarregado naquele momento, para outro menos ocupado. Você não pode confiar em um único contratante - isso representa um grande risco para todo o sistema.

Posso dizer que os atuais contratantes do Banco são os mais experientes do nosso país, cresceram e construíram processos junto com a implementação do projeto.

Quantas pessoas da Sberbank Technologies estiveram envolvidas no projeto?

Atualmente, a equipe de desenvolvimento é composta por 10 pessoas, suporte – quatro pessoas.

Quem mais ajudou no projeto?

Muito esforço foi despendido pelo Departamento de Controle Financeiro, Marketing e Comissão de Licitações do Banco. Gostaria de agradecer especialmente à Chefe Adjunta do Departamento de Controle Financeiro, Natalya Nikonova, por sua ajuda e apoio.

Chefe do Departamento de Suporte Técnico do Departamento de Suporte de TI, Marat Khairetdinov.

Se falarmos sobre o motivo pelo qual este projeto é memorável, então para mim é interessante, antes de tudo, pela sua natureza sem precedentes - sistemas descentralizados ainda não foram implementados no Sberbank em tal escala, em tão pouco tempo e com tais recursos . Os resultados são impressionantes – de 40% de disponibilidade a quase 100%!

Algumas analogias podem ser feitas com a introdução de dispositivos de autoatendimento, mas o número de pessoas envolvidas nessas obras é absolutamente incomparável. Significativamente menos recursos foram alocados para manutenção; no entanto, o próprio objeto arquitetônico de suporte aos sistemas de gerenciamento de filas é mais complexo do que os dispositivos de autoatendimento (elementos das filas eletrônicas - telas, displays, servidores, quiosques e consoles estão localizados em todo o território do VSP e não representam um dispositivo monolítico compacto).

Este projecto, como uma prova de fogo, permitiu identificar fragilidades em diversas áreas de actividade do banco (na motivação do pessoal, na afectação de recursos, no processo de gestão de incidentes ao nível do VSP, na interacção com fornecedores, etc.) .

A organização do processo de manutenção dos sistemas de gestão de filas tornou-se um bom piloto para a construção de um serviço adequado de VSP em todo o país. O projeto também mostrou que mesmo uma equipe de projeto pequena, mas bem organizada e distribuída, pode resolver problemas complexos e de grande escala.

Agora nós (Retail Block, Sberbank Technologies, IT Central Asia e IT TB) ganhamos confiança, testamos uns aos outros “em condições de combate” e temos confiança de que enfrentaremos projetos novos e não menos complexos.

Gostaria de aproveitar esta oportunidade para agradecer a todos os participantes do projeto pelo esforço e pela alma investida na resolução dos nossos problemas comuns! É muito importante para toda a nossa equipa que os resultados deste projeto sejam visíveis! O facto de estarmos a mudar a vida dos nossos clientes ao melhorar as condições nas agências do Sberbank é muito inspirador!

Com a ajuda de cupons, o Sberbank aprendeu a gerenciar melhor as filas nos escritórios

Foto: Alexander Ryumin/TASS

No futuro, talvez, a interação entre uma pessoa e um banco ocorrerá exclusivamente por meio de acesso remoto. E os clientes provavelmente pagarão mais pelo luxo da comunicação real como um serviço adicional, prevêem representantes do sector financeiro. Entretanto, embora cada vez mais transacções sejam transferidas para canais de atendimento remotos, o fluxo de clientes para os bancos não se esgota. O Banki.ru estudou como são gerenciadas as filas eletrônicas dos bancos e quanto tempo os clientes das maiores instituições de crédito passam esperando.

Você não estava aqui

Os bancos são uma daquelas organizações onde as filas são inevitáveis. Para gerir eficazmente os fluxos de clientes, as instituições de crédito utilizam filas eletrónicas. Já existem tecnologias que permitem “ficar” nessa fila sem estar fisicamente no banco.

Os sistemas de gerenciamento de filas são constantemente aprimorados e refinados de acordo com as exigências do mercado e as solicitações dos clientes, afirma Marina Moskaleva, chefe do departamento de desenvolvimento da Neuroniq. “Agora você pode ficar na fila sem estar fisicamente presente no departamento, por exemplo, utilizando a função “visualização remota do quadro de informações”. O cupom impresso com o número da fila contém um código QR gerado que permite acompanhar o status da fila por meio de um smartphone. O cliente, ao ler este código QR com qualquer aplicativo mobile para reconhecê-lo, recebe um link, clicando no qual exibe uma página com dados sobre os números dos clientes chamados. Esses dados são semelhantes aos exibidos no quadro informativo do departamento. Assim, torna-se desnecessária a presença do cliente diretamente na área de exposição. Se um cliente chegar a uma agência bancária em horário de pico e observar um grande número de pessoas esperando, poderá, ao escolher um serviço no terminal, aproveitar a opção de pré-cadastro para o dia atual. Por exemplo, indique o horário da sua visita em uma ou duas horas. Nesse caso, a pessoa pode ter certeza de que seu número não será chamado antes do horário especificado”, explica Moskaleva.

Agora você pode estar na fila sem estar fisicamente presente no departamento, por exemplo, utilizando a função de visualização remota do quadro de informações. O cupom impresso com o número da fila contém um código QR gerado que permite acompanhar o status da fila usando um smartphone

Além disso, os bancos estão a introduzir ativamente tecnologias biométricas para identificar clientes. “As tecnologias biométricas são utilizadas para identificar os clientes VIP no momento do cadastro no terminal de fila para confirmar a prioridade do atendimento. Para isso, o terminal está equipado adicionalmente com uma câmera de reconhecimento facial ou um leitor de impressão digital. Além disso, tecnologias semelhantes são utilizadas no caso de integração de um sistema de gerenciamento de filas com ACS ( sistema de controle e gerenciamento de acesso. - Aproximadamente. Banki.ru) para confirmar a identidade do cliente no acesso a instalações especiais de armazenamento. Nesse caso, não só pode ser utilizada a identificação de um indivíduo por meio de imagem facial ou impressão digital, mas também a identificação por voz ou digitalização da íris”, afirma Marina Moskaleva.

A fila no Sberbank não é mais a mesma

Apesar do aumento no número de transações em canais de atendimento remoto, o número de clientes que visitam as agências bancárias para realizar transações não está diminuindo, informou o Banki.ru em Sberbank.

“O Sberbank está abordando sistematicamente a questão da redução das filas em suas agências. 90% dos clientes esperam na fila para transações por no máximo 10 minutos. O tempo médio de espera na fila caiu para 4,5 minutos. Este é um bom indicador, dado o nível de penetração das transações não monetárias no país e a estrutura etária dos clientes do banco. Em média, um funcionário atende mais de 100 clientes individuais por dia”, disse-nos o Sberbank.

Na assessoria de imprensa VTB 24 observou que o tempo de espera de um cliente em uma agência bancária é influenciado por vários fatores importantes: a estrutura das operações, o tempo de atendimento e a quantidade de clientes por funcionário.

“Uma das tarefas do banco, que temos resolvido com sucesso nos últimos anos, é a transferência de operações rápidas de atendimento das agências para canais remotos. Assim, a linha da frente conseguiu concentrar-se em operações direcionadas mais complexas. Por exemplo, trata-se de contrair um empréstimo hipotecário. Ao mesmo tempo, o VTB 24 continua a reduzir o tempo médio de espera do cliente no escritório - agora é de cerca de 4 minutos. Atualmente, um funcionário do VTB 24 atende cerca de 20 clientes por dia. Este número diminuiu 20% no último ano e meio e o fluxo total de clientes para o escritório diminuiu 40%. O tempo médio de espera diminuiu de 4 minutos e 37 segundos para 4 minutos e 13 segundos”, informou o banco.

EM RNKB disse que, no ano passado, o tempo de espera na fila foi reduzido pela metade: de 24 minutos em junho de 2016 para 13 minutos em junho de 2017.

“A introdução de um sistema eletrónico de gestão de filas nos escritórios operacionais, a otimização dos processos intrabancários e a transferência de clientes para canais de atendimento remotos (Internet banking, aplicação móvel, terminais de autoatendimento) permitiram-nos reduzir os tempos de espera. Assim, se o número de pagamentos nas caixas das agências da RNKB em maio de 2017 era de cerca de 740 mil, então no mesmo mês, através dos canais de atendimento remoto, os clientes da RNKB efetuaram 1,7 milhões de pagamentos. Em média, um especialista do setor de vendas e serviços do RNKB atende até 13 clientes por dia”, comentou a assessoria de imprensa do banco.

Como enganar uma fila eletrônica

Em uma fila eletrônica, hacks de vida padrão de pessoas que mal conhecem a palavra “life hack” não funcionarão - por exemplo, “Eu estava pedindo dinheiro emprestado a essa mulher” ou “Eu só preciso perguntar”, que têm sido usados ​​​​ativamente há muito tempo nas filas tradicionais.

Mas os leitores do Banki.ru garantem que a fila eletrônica pode ser “dispersa” para que o atendimento seja mais rápido. “Para agilizar a fila, você precisa selecionar o serviço que precisa e coletar mais cupons, então ele será exibido no sistema como prioridade e será atendido mais rápido”, compartilhou a leitora do Banki.ru Ekaterina S. experiência.

Para agilizar a fila, você precisa selecionar o serviço que deseja e arrecadar mais cupons, então ele será exibido no sistema como prioridade e será atendido com mais rapidez

Segundo Marina Moskaleva, o único truque do cliente é levar cupom não para o serviço que é solicitado, mas para aquele em que a fila passa mais rápido (maior prioridade). “Mas, neste caso, a operadora que o chamou para o serviço errado redireciona o cliente para o serviço pretendido, e o sistema prevê o redirecionamento para um local da fila correspondente ao momento do registo. Assim o cliente não ganha nada”, explicou.

O pânico em torno dos caixas eletrônicos e das contas bancárias é artificialmente inflado e é uma provocação bem pensada de alguém. Este ponto de vista. Nos últimos dias, surgiu uma situação em muitas regiões russas: as pessoas estão tentando retirar urgentemente todas as suas economias. Há filas nos caixas eletrônicos mesmo à noite. Quem se beneficia com isso?

- Houve um rebuliço, gritaram: dinheiro, cartões estão bloqueados. Chegamos e ficamos na fila. Disseram que tudo foi feito até 12h, e aí você não vai conseguir sacar o dinheiro.

Quem ligou primeiro, por que deveriam sacar dinheiro? O aposentado de Khakassia não entra em detalhes. O homem, olhando para a noite, correu até o caixa eletrônico e ligou para os vizinhos. Então havia uma fila no terminal. Quem passava achou que não havia mais dinheiro no caixa eletrônico e ficou por perto. O resultado é o pânico.

Em diferentes regiões do país, os golpistas começaram a tirar vantagem da crise monetária emergente. Neste contexto, o pânico na sociedade é especialmente intensificado. Primeiro, enviando mensagens SMS para celulares sobre o próximo bloqueio de cartões e, depois, por meio de mensagens nas redes sociais.

- Repostagem de emergência! Esta noite, o Sberbank está bloqueando a emissão de fundos de cartões plásticos. O desbloqueio não se sabe quando. Presumivelmente, isso se deve ao aumento da taxa de câmbio do dólar e à transição para uma moeda eletrônica única. Para evitar transtornos, retire dinheiro dos seus cartões agora!

O pânico começou na região de Tula. Aqui também recebemos mensagens de golpistas. A desinformação também apareceu em Tomsk: supostamente o dinheiro desaparecerá em breve.

O próprio Sberbank associa hoje a pressa da população por dinheiro com a provocação bem pensada de alguém. Eles garantem que mesmo que todos os investidores queiram sacar seu dinheiro, eles terão essa oportunidade. Isto é confirmado tanto na sede da empresa como nas filiais regionais.

"Quando um caixa eletrônico atende cinco mil pessoas por dia, essa é uma questão, mas quando há trinta e cinco, essa é outra questão. Nenhum equipamento foi projetado para tais picos", explica Mikhail Grebennikov, gerente da filial de Tomsk do Sberbank da Rússia OJSC.

Num contexto de filas nos caixas eletrônicos, também aparecem filas em supermercados e lojas de eletrodomésticos. Esse pânico é benéfico na véspera do Ano Novo. As lojas fecham durante vários dias para criar a aparência de uma crise ou escassez e depois vendem os produtos a preços inflacionados a clientes assustados.

Antes de acreditar em boatos, é melhor que os titulares de cartões e contas conheçam os detalhes de cada caso individual em sua própria agência com um especialista financeiro e em nenhum caso entrem em pânico.

Por razões objetivas, raramente visito qualquer banco, por isso experimento suas inovações muito mais tarde do que surgiram. No entanto, ainda vou ao banco pelo menos uma vez por ano (por exemplo, para pagar hospedagem e/ou nome de domínio). E hoje, em um escritório próximo do Sberbank, me deparei com outra inovação em papel.

A inovação é chamada de “Fila eletrônica”. Qual é a sua essência? Antes, para pagar, você tinha que ir até a caixa econômica, ficar na fila de sempre (se houvesse, claro), fazer o que queria e depois ir embora. Agora outro ponto foi adicionado a essa tecnologia: o recebimento de um token. Por isso, para entrar na fila “normal”, eu deve primeiro resistir“eletrônico”, cuja essência é receber um cheque, orgulhosamente chamado de “token”.

Para isso, existe um caixa eletrônico no escritório, em cuja tela você aponta o dedo e imediatamente lhe entregam esse cheque. Depois disso você você acerta vá até a caixa registradora desejada e faça o que você fez anteriormente sem esse token de cheque. O engraçado é que o caixa eletrônico fica literalmente a quatro metros deste mesmo caixa. Se tivessem colocado no próprio caixa teria sido muito mais engraçado :) (e mais prático, aliás).

Porém, como já disse, visito o banco cerca de uma vez por ano, por isso quase nunca encontro filas lá (não ficaria surpreso se elas não existissem mais). É por isso que todas as delícias de esperar na fila não me afetaram hoje - recebi um cheque, paguei pelo nome de domínio e dois minutos depois estava tomando chá em casa. Mas me ocorreu o pensamento - talvez a administração do Sberbank tenha introduzido deliberadamente duas filas, em vez de uma, para de alguma forma lembrar os velhos tempos soviéticos? Nunca se sabe, talvez eles realmente sintam falta das filas 😀

No entanto, tenho mais do que a certeza de que esta é mais uma decisão “inovadora” do Sberbank tomada para mostrar, dizem, estamos a trabalhar, estamos a melhorar. Afinal, que lindo parece - fila ELETRÔNICA. E as recentes falhas na operação de caixas eletrônicos devido a um erro de software “não são típicas para nós”. Seguindo o mesmo tipo, no meu hospital uma vez foi introduzido o fluxo de documentos “eletrônicos”, cuja essência é que antes todos os certificados/extratos/cartões eram apenas em papel, mas agora também são eletrônicos... Eles não foram introduzidos em vez de os de papel, mas simplesmente introduzidos. Para que? Eu ainda não entendo. Na verdade:

• Ninguém tem acesso a eles (nem mesmo 90% dos próprios funcionários)
• Ninguém os utiliza (100% dos funcionários e 100% dos pacientes)
• O arquivo ainda é apenas papel (todo o edifício)
• Se for necessária uma cópia de um documento, eles fazem uma fotocópia do original em papel, em vez de imprimir uma cópia eletrônica (às vezes, eles também exigem uma cópia eletrônica do original em papel)

Eh, o atraso eletrônico da nossa burocracia me deprime pessoalmente (às vezes também)... Com minha modesta força ainda luto com isso, porque se você quer mudar alguma coisa, comece por você mesmo.

P.S. Não sou um representante do atual liberalismo de oposição. Portanto, minhas palavras não devem ser interpretadas como uma crítica ao Estado em geral e a VV Putin em particular 🙂 Estou apenas afirmando um fato burocrático-burocrático.

P.P.S. Faz muito tempo que não há piadas:

Lotox: O que aconteceu com o servidor?
Conectar: Nashchalnika, pode servira pastavil, fribizdya instalya made, Apaches sabral, pyhape patklyuchil, sapuskayu e ano - ajambeh pashambe eshelbe shaitanama!
Lotox: Kirill, se você não começar a se expressar normalmente, encontraremos um novo administrador de sistema. Repito a pergunta - o que aconteceu?
Conectar: O que-oh?.. Aconteceu...)

Como funciona a fila eletrônica no Sberbank? Idealmente, permite dividir todos os clientes que chegam à agência em função do tipo de operação que necessitam. É claro que pode ser muito curto ou mais longo. No primeiro caso estamos falando de uma operação padrão, no segundo - de uma situação que pode levar vários dias para ser resolvida.

Todos os funcionários do departamento são divididos em categorias de acordo com a funcionalidade. Numa janela recebem quem trabalha com clientes “rápidos”, na outra - visitantes cujo problema não pode ser resolvido rapidamente. Além disso, pode haver casos em que seja necessário resolver vários problemas para o mesmo cliente.

A fila começa com o recebimento de um cupom especial. Afirma:

• número;
• tipo de tratamento (depósito, transações com cartão, etc.);
• o número de pessoas na fila diante de você;
• tempo de espera previsto;
• detalhes adicionais (data, hora, endereço da filial).

Enquanto espera, é preciso ficar de olho no quadro informativo, que mostra em qual guichê o portador do ingresso deve se dirigir.

Breves instruções

Esta inovação surpreendeu os nossos concidadãos, que estão habituados a fazer fila, como dizem, pelos próprios pés. A julgar pelas avaliações, os clientes Sber foram divididos em dois grandes grupos: aqueles que dominaram facilmente o novo serviço e aqueles que tiveram dificuldade em manusear dispositivos de autoatendimento.

Apenas o segundo conterá informações úteis sobre como usar a fila eletrônica do Sberbank. Como se sabe, o desenvolvimento do complexo de hardware e software foi realizado pela empresa DAMASC. Usando o exemplo de sua apresentação, explicaremos os meandros da utilização do serviço.

Primeiro, você precisa se registrar. Para isso, acesse o terminal para selecionar um serviço e receber um cupom.

Em segundo lugar, você precisa abrir a seção desejada com o serviço, selecioná-la e receber um cupom.

Depois disso, você pode ir até a sala de espera e monitorar quando será convidado para consultar um especialista.

Gostaria de chamar sua atenção. As imagens mostradas diferem daquelas mostradas na tela dos terminais do Sberbank: blocos retangulares com possíveis opções de ação e outros elementos são feitos nas cores corporativas do banco.

Como isso realmente funciona

Parece que o serviço não é muito complexo e eficaz. Porém, na vida real as filas não desapareceram. O fato é que a fila eletrônica está embutida na motivação dos bancários. O salário de cada especialista individualmente e de todo o departamento como um todo depende da rapidez com que trabalham.

Se um cliente esperar muito, a espera terá um impacto negativo no desempenho dos consultores. Por isso, adotaram a seguinte tática: sem terminar o trabalho com o visitante anterior, chamam o próximo. Como resultado, há um aglomerado de clientes próximos ao local de trabalho do gestor com todas as consequências: tentativas de furar fila, discussões, nervosismo e assim por diante.

Dá para entender os funcionários que recorrem a esse truque: quem gostaria de receber menos. Mas e a qualidade, que provavelmente sofre com essa abordagem? A pergunta é retórica.

Acontece que a fila eletrónica foi introduzida sem ter em conta as reais condições de atendimento, nomeadamente a densidade do fluxo de clientes. Utilizando-o como indicador do grau de intensidade de trabalho, seria necessário melhorar as condições de alguns departamentos: aumentar o quadro de pessoal, colocar equipamentos mais especializados, aumentar a capacidade do canal Internet, o que afecta a rapidez de resolução dos problemas colocados. pelo cliente e assim por diante. Por enquanto, temos o que temos.

14 de junho de 2016, 08:14 15072 0

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