ITIL дегеніміз не және ол немен қолданылады? ITIL әдістемесі.

Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы(ITIL) – Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы. Ақпараттық технологиялар саласында қызмет көрсететін бөлімдердің немесе компаниялардың жұмысын ұйымдастырудың ең жақсы стильдерін сипаттайтын кітапхана. Бұл ІТ ұйымдастыру және басқару саласындағы үздік халықаралық тәжірибенің жиынтығы. ITIL әзірлеу және орналастыру OGC (The Office of Government Commerce) құрамына кіретін Ұлыбритания Үкіметінің Есептеу және телекоммуникациялар жөніндегі комитетіне тиесілі.

ITIL әзірлеуді OGC және тәуелсіз кәсіпқой қауымдастығы (ITSMF IT Service Management Forum) қолдайды. Бастапқыда ITIL кітапханасын Ұлыбритания үкіметінің Орталық компьютерлік және телекоммуникациялар агенттігі (CCTA) басқарды, бірақ 2001 жылдың сәуірінде CCTA қазір жаңа иесі болып табылатын OGC-пен біріктірілді.ITIL кітапханалары. ITIL кітапханасы тиімді және тиімді АТ қызметтерін көрсетуге арналған бірнеше «Тәжірибелік нұсқаулықтар жинақтарынан» тұрады.

Құрылым

ITIL кітапханасындағы кітаптардың әрқайсысы АТ-менеджментін ұйымдастыру үшін қажеттінің барлығын сипаттайды, сондай-ақ құрылымдық процесс құрылымының жеке бөлігінің мәселелерін қарастырады. ITIL кітапханасы АТ ұйымындағы барлық процестердің тапсырмаларын, қызмет аймақтарын, кіріс және шығыс параметрлерін анықтайды. Бірақ сонымен бірге бұл қызметті жүзеге асыру тәсілдерінің нақты сипаттамаларын бермейді, өйткені олар әр ұйымда әртүрлі болуы мүмкін. ITIL кітапханасы әдіс емес, жиі қолданылатын процестерді, рөлдерді және әрекеттерді жоспарлауға, олардың арасындағы байланыстарды және қажетті коммуникация түрлерін анықтауға арналған құрылымдық құрылым болып табылады.

ITIL құрамы

ITIL кітапханасы жоғары сапалы қызметтерді көрсетуде тұтынушылармен қарым-қатынасқа назар аудару үшін құрылған. Бастапқыда ITIL кітапханасына бірнеше кітаптар жиынтығы кірді, олардың әрқайсысында АТ-инфрақұрылымына қызмет көрсету мен жұмыс істеудің белгілі бір саласы сипатталған. ITIL-тің орталық бөлігі қолдау мен қызмет көрсетуді сипаттайтын он кітаптан тұрады. Кітапханада ІТ-қызметтерді басқаруға қатысты тақырыптар бойынша тағы 40-қа жуық кітап бар. ITIL орталық кітаптарын қайта қараудан кейін олар екі кітап болып шығарылды: бірі сервистік қолдау және екіншісі қызмет көрсету туралы. Осы өңдеудің нәтижесінде бұрынғы сериялардың қайталануы мен кейбір сәйкессіздіктері жойылды, бұл басылымның құрылымдық бірлігін жақсартты, ол енді IT сервисін басқару туралы ақпаратты нақтырақ көрсетеді.

Кітаптар

ITIL кітапханасының ағымдағы басылымы жеті «кітапты» қамтиды:

Қолданбаларды басқару
АКТ инфрақұрылымын басқару
Қауіпсіздікті басқару
Қызметтік қолдау
Қызметті жеткізу
Қызметті басқаруды енгізуді жоспарлау
Іскерлік көзқарас,

сондай-ақ «қосымша» кітап - «Бағдарламалық құралдарды басқару». Бүгінгі күні Кітапхананың кітаптарын тек ағылшын тілінде табуға болады, бірақ олардың басқа тілдерге, соның ішінде орыс тіліне аударылуын қамтамасыз ету үшін барлық күш-жігер жұмсалады.

ITIL ережелері

Қызмет көрсету сапасы – өлшеуге болатын шама.
АТ қызметінің мақсаты – негізгі бизнесті ақпараттық қызметтердің толық кешенімен қамтамасыз ету.
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім – қызмет көрсету деңгейі туралы келісім – бизнеске қызмет көрсетілетін құжат.
АТ қызметінің жұмысы процесстік тәсіл негізінде ұйымдастырылған.

ITIL оң аспектілері

ITIL оң қасиеттеріне мыналар жатады:

АТ жұмысы бизнес мәселелерін шешуге бағытталған;
АТ қызмет провайдерлері бизнес бөлімшелеріне АТ қызметтерін ұсынады;
Тек ең жақсы білім мен дәлелденген тәжірибе қолданылады;
Пайдаланушыларға АТ қызметтерінің ең жоғары сапасын қамтамасыз ету курсы;
АТ жұмысы қызмет көрсету деңгейінің келісімімен реттеледі;
АТ қызметкерлері үшін стандарттар мен ережелерді орнату;
АТ қызметтерін басқаруға сапа менеджменті тәсілдерін енгізу;
Келісілген қызмет деңгейлері негізінде АТ шығындарын растау және түсіндіру мүмкіндігі.

ITIL кітапханасы жаңа тәжірибе мен білімді қолдану арқылы жүйелі түрде қайта қаралады және жаңартылады. Бүгінгі таңда дүние жүзіндегі ірі компаниялардың көпшілігі IT-инфрақұрылымын басқару сапасын арттыра отырып, ITIL ұсыныстары мен әдістемелерін пайдаланады.

ITIL кемшіліктері

Оң жақтары теріс жақтарынан әлдеқайда көп болғанымен, әлі де ескеру қажет бірнеше сын бар. Бұған IT мамандарының көпшілігі ITIL-ті АТ-менеджментіне тұтас көзқарас ретінде қарайды деген идея кіреді, ал ITIL жан-жақты. Басылымның өзі өзін ақпараттық технологияларды басқаруға біртұтас көзқарас деп санамайды.

Сонымен қатар, кейбір тақырыптар кеңінен қамтылса, басқаларына жеткіліксіз назар аударылады.

Орыс тіліндегі нұсқасы

2013 жылдың сәуір айының соңында 1994 жылдан бері жұмыс істеп келе жатқан «UNIT-Orgtechnika» компаниясы «Аутсорсинг негізінде қызмет көрсететін ұйымдардың кәсіпорындардың уақытша ұстау изоляторларына жөндеу және техникалық қызмет көрсетуді басқару» корпоративтік стандартын бекітті (RTO IVS Стандарт). Бұл стандарт ITIL/ITSM әдістемесі, ГОСТ Р ISO 20000 стандарты негізінде әзірленген және ГОСТ Р ISO 9000 сериясы стандарттарының талаптарын, сондай-ақ IVS жөндеу және техникалық қызмет көрсету бойынша ресейлік нарықтың шынайылығын ескереді. құрылғылар мен IVS инфрақұрылымының құрамдас бөліктері. Стандартты әзірлеу кезінде компанияның өзінің көп жылдық табысты тәжірибелік тәжірибесі пайдаланылды.

Егер UNIT-Orgtechnika әзірлеген корпоративтік стандарт ұлттық стандарт ретінде қабылданса, онда бұл қазіргі заманғы ресейлік нарықтың бас ауруын шешеді - RTO IVS қызметтерін жеткізушілер қатарынан жосықсыз нарық ойыншыларын анықтау және шығару, соның ішінде түнде ұшу. олардың қызметтеріне бағаны тартымды, бірақ негізсіз төмендету арқылы қызметтерді ұсыну бойынша конкурстарда жеңіске жетуге ұмтылатын компаниялар, өйткені онда ұсынылатын қызметтердің сапасын бағалау әдістері бар. Сонымен қатар, ресейлік ерекшеліктерді ескеретін ресми ұлттық салалық стандартты қабылдау ресейліктермен салыстырғанда бастапқыда көбірек ресурстарға ие отандық және шетелдік компаниялардың бәсекелестік мүмкіндіктерін теңестіру арқылы отандық экономиканың дамуын ынталандырады.

IVS RTO стандартын ұлттық стандарт ретінде қабылдау ITIL шешімдерін енгізудегі негізгі мәселелерді шешуге мүмкіндік береді. Бұл ITIL-де белгілі бір компания үшін дайын шешімдердің толық жиынтығының болмауы - Стандартта әдеттегі ресейлік компания үшін дайын шешімдердің толық жиынтығы бар.

Бұл сонымен қатар ITIL шешімдерін енгізетін компанияда қаржылық ағындарды толық есепке алу қажеттілігі - Стандартта мұндай қажеттілік жоқ, қызметтерді бюджеттеу Ресейдің қолданыстағы заңнамасына сәйкес ескеріледі.

Сондай-ақ компанияда тәжірибелі, жоғары білікті мамандардың жеткілікті санының болуы, олар тәжірибелік деңгейде технологиялық тәсілді және ITIL-ді меңгергендігі ескеріледі - Стандартта сипатталған шешімдер ITIL және технологиялық тәсілмен толығымен сәйкес келеді. және ешқандай өзгертулерді қажет етпейді. Бұл шешімдерді пайдалану бір мезгілде компанияның жалпы менеджментін ең озық заманауи деңгейге көтереді.

Ақпарат, оны өңдеу және басқару құралдары кез келген ұйымның негізгі стратегиялық ресурстарына айналды, ал бизнес мақсаттарына жету IT саласына тікелей тәуелді болды. Ақпараттандыру процесі бастапқыда айтарлықтай стихиялы болды: жаңа технологиялар, қызметтер мен қосымшалар тез пайда болды. Басқаша айтқанда, IT саласы ең алдымен IT-қызметтердің «жаңалығы» мен «санына», яғни дамуға бағытталды. Нарық бастапқы қанығуынан кейін оның қатысушылары IT қызметтерінің сапасын қамтамасыз ету қажеттілігін түсінді. Қазіргі уақытта АТ қызметтерінің сапасын қамтамасыз ету ақпаратты тиімді талдаудың, өңдеудің және таратудың, яғни жалпы ұйымның табысты жұмысының кілті болып табылады.

1980 жылдары Британ үкіметі Орталық есептеу және коммуникация агенттігіне (CCTA) Ұлыбританияда АТ қызметтерін тиімді пайдаланудың жалпы принциптерін әзірлеуді тапсырды. АТ сервисін басқарудағы озық тәжірибелерді біріктіретін алғашқы құжат осылай пайда болды. Оның басты ерекшелігі қызмет көрсетушіге тәуелді емес бірыңғай тәсілді әзірлеу болды. 1980 жылдардың соңы мен 1990 жылдың басында АТ қызметтерін қалай басқаруға болатыны және АТ саласының осы қызметтерді пайдаланушылармен өзара әрекеттесуі туралы кітаптар сериясы жарық көрді. Бұл кітаптар кітапханасы аталды Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы немесе ITIL (IT-инфрақұрылым кітапханасы). Кейіннен CCTA қазіргі уақытта ITIL кітапханасына иелік ететін Үкіметтік сауда палатасымен немесе OGC-пен біріктірілді.

ITIL шын мәнінде сапалы қызметтерді және оларға қолдау көрсету үшін қажетті процестер мен құрамдастарды жеткізу бойынша нұсқауларды беретін жарияланымдар жиынтығы болып табылады. ITIL-тің негізгі мақсаты – осы саладағы заманауи білімді насихаттау және тәжірибе алмасу. ITIL негізгі ерекшелігі - процестер жиынтығы ретінде Қызметтерді басқаруды ұйымдастыру.

1991 жылы IT қауымдастығы ITIL-ге қызығушылық танытқаннан кейін форум құрылды - IT Information Management Forum (ITIMF). Оның мақсаты – ІТ мамандарының басын біріктіріп, пікір алмасу, тәжірибе алмасу болды. Кейінірек атауы IT Service Management Forum (ITSMF) болып өзгерді. Қазір бұл форум көптеген IT мамандарының басын қосады және бүкіл әлем бойынша форумды пайдаланушылардың саны күн сайын артып келеді.

Келесі кітаптар сериясы, ITIL v2, 1990 жылдардың ортасынан 2004 жылға дейін пайда болды. Егер бірінші нұсқада 60-тан астам кітап болса, екіншісінде - небәрі 9, ал үшіншіде - 5. Екінші нұсқаның негізгі мақсаты қызмет көрсетуді тұтынушыға тиімді беру процесін сипаттау және IT саласы арасындағы алшақтықты азайту болды. және бизнес.

2004 жылы ІТ саласында көптеген жаңа технологиялар мен түбегейлі өзгерістердің пайда болуына байланысты ITIL екінші жаңартуы іске қосылды. Нәтиже осы курста талқыланатын ITILv3 болды.

Қазіргі уақытта ITIL бүкіл әлемде Қызметтерді басқару саласындағы ең танымал білім базасын ұсынады және әлемдегі жетекші АТ тәжірибелерінің іргелі негіздерін көрсетеді. Еуропада екі ITIL сертификаттау орталығы бар – EXIN (Нидерланд емтихан институты) және ISEB (Ақпараттық жүйелерді тексеру кеңесі – Британдық компьютерлер қоғамының бөлімшесі). Бірқатар консалтингтік компаниялар ITIL процесін енгізу және оқытуды қамтамасыз етеді. Ресейде жетекші компаниялар Hewlett-Packard Consulting, I-Teco, IT-Expert болып табылады.

ITIL Қызметті басқаруды қызмет провайдері мен қызмет көрсетуші тұтынушы қатынасы контекстінде қарастырады.

Тұтынушытауарларды немесе қызметтерді сатып алушы болып табылады. АТ-қызмет провайдеріне тапсырыс беруші АТ қызметтерін көрсету үшін жеткізушімен шарттар жасасатын және көрсетілген қызметтердің төленуін қамтамасыз етуге жауапты тұлға (адамдар тобы) болып табылады.

Қызмет провайдерібір немесе бірнеше ішкі немесе сыртқы тұтынушыларға қызмет көрсететін ұйым болып табылады.

Қызметті пайдаланушылар да анықталды. Пайдаланушыкүнделікті жұмысты орындау үшін АТ қызметін пайдаланатын ұйым қызметкері болып табылады.

ITIL-дің орталық және негізгі термині сервис болып табылады, оны орыс тілді әдебиеттерде жиі сервис деп атайды. Міне, ITIL v3 глоссарийіндегі анықтама:

АТ қызметі (қызмет)- нақты шығындар мен тәуекелдерге ие болмай, тұтынушылар қол жеткізгісі келетін нәтижелерге қол жеткізуге көмектесу арқылы тұтынушыларға құнды жеткізу тәсілі.

IT сервисіне тағы бір анықтама берейік. АТ қызметі – бұл бизнес үдерісін мүмкін ететін бір немесе бірнеше техникалық немесе кәсіби мүмкіндіктер. Болашақта біз «АТ қызметін» «қызмет» деп атайтын боламыз, ал «қызмет» және «қызмет» терминдері баламалы болып саналады. Қызметтің келесі сипаттамалары бар:

бір немесе бірнеше тұтынушы қажеттіліктерін қанағаттандырады;
тұтынушының бизнес мақсаттарын қолдайды;
тұтынушы біртұтас және пайдалануға дайын өнім ретінде қабылданады.

Айта кету керек, ITIL бойынша барлық әдебиеттер ағылшын тілінде ұсынылған. Нәтижесінде кейбір терминдердің орыс тілінде аналогы жоқ (мысалы, іскерлік жағдай) немесе бірден бірнеше сөзге аударылуы мүмкін (сервис-сервис жағдайындағыдай). Қызмет анықтамасында біз құндылық сөзін көреміз - бастапқы «құндылық». Бұл Тұтынушының АТ қызметін пайдаланудан алатын ықтимал пайдасын білдіреді (мысалы, уақытты, ақшаны және басқа ресурстарды үнемдеу).

Қызметті анықтаудағы негізгі ұғымдарды толығырақ қарастырайық.

Шығыстар- клиент соңында не алады. Іс жүзінде олар белгілі бір шектеуші факторлардың болуына байланысты тапсырыс берушінің бастапқыда алғысы келетінінен ерекшеленетінін түсіну қажет. Қызметтердің мақсатын жеңілдету арқылы олар өнімділікті арттыру және бар шектеулерді азайту арқылы өнім шығаруды жақсартуға көмектеседі деп айтуға болады. Қызметтерді пайдалану нәтижесі қажетті нәтижелерді алу ықтималдығын арттыру болып табылады. ITIL ұсынатын қызмет үлгілері АТ доменіндегі күрделілікті, құнын, икемділігін және әртүрлілігін басқаруға көмектеседі. Әрбір модельде нақты жағдайға байланысты пайдаланудың көптеген нұсқалары бар, бұл оны қолдану идеясын әмбебап, икемді және тиімді етеді. АТ-қызмет үлгісін ақпаратты сақтау жүйесінің мысалын пайдалана отырып қарастыруға болады. Жүйе кейбір жұмыс немесе әрекет контекстінде ақпаратты сақтауға, ұйымдастыруға және қорғауға арналған. Жабдықтаушы тұтынушыға жай ғана емес көп нәрсені қамтамасыз етсе Жад құрылғысы, және ақпаратты сақтау қызметі, ол «нені сақтау керек» және «қалай сақтау керек» сұрақтарына жауап беруі керек (1.1-сурет). Бұл жағдайда жеткізуші мен тұтынушы арасындағы міндеттер мен жауапкершіліктерді бөлу принципті маңызды болып табылады.

Күріш. 1.1.

Тұтынушылар өздері қалаған нәтижелерді қалайды, бірақ әртүрлі себептермен байланысты жауапкершіліктерді, шығындарды және тәуекелдерді қаламайды. Мысалы, ұйым онлайн сауданы қолдау үшін бірнеше терабайттан тұратын қауіпсіз сақтау жүйесіне ие болғысы келеді. Мұндай жүйені нөлден жасау үшін, қарастырылып отырған ұйым оны қалай жасау керектігін түсінуден бастап жабдықты сатып алуға және білікті қызметкерлерді жалдауға дейін ұзақ жолды өтуі керек еді. Мұның бәрі көп ақшаны қажет етеді және көп уақытты алады. Бұл жағдайда үлкен сақтау жүйесіне ие және тиісті тәжірибесі мен мүмкіндіктері бар жеткізушінің қызметтерін пайдалану әлдеқайда оңай. Бұл қауіпсіз ақпаратты сақтау қызметтерін ұсыну болады.

Қызметті анықтауда біз ұғымға да тап боламыз қызмет құны(мән). Ол екі ұғым контекстінде өлшенеді:

Қызметтік утилита – тұтынушының қызметті пайдалану нәтижесінде алатыны;
Қызмет көрсету кепілдігі — провайдердің қолжетімділік, өнімділік, үздіксіздік және қауіпсіздік тұрғысынан қызметті қалай жеткізетіндігі.

ITILv3 глоссарийіндегі анықтамалар:

Утилита- нақты қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін өнім немесе қызмет ұсынатын функционалдылық. Көбінесе «өнім/қызмет не істейді» ретінде анықталады.

Қызметтің пайдалылығы- тұтынушы тұрғысынан АТ қызметінің функционалдығы.

Кепілдік- өнімнің немесе қызметтің келісілген талаптарға сай келетініне уәде немесе кепілдік.

Қызмет көрсету сапасына кепілдік -АТ қызметінің келісілген талаптарға сай келетініне сенім. SLA немесе келісімшарт сияқты ресми келісім немесе маркетингтік хабарлама немесе брендті енгізу түрінде болуы мүмкін.

Басқаша айтқанда, пайдалылық – тұтынушының алатыны, сапаны қамтамасыз ету – оны қалай алатыны. Суретте. 1.2-суретте қызмет құнын құрудың жеңілдетілген схемасы берілген.

Күріш. 1.2.

Қызметті сатып алу кезінде тұтынушы оны пайдаланудан нәтиже алғысы келеді, яғни құнды шығарып алу.

Пайдалылыққа келесі жолдардың бірімен қол жеткізіледі:

тұтынушы талап ететін өнімділікті қамтамасыз ету;
шектеулерді алып тастау немесе азайту.

Өнімділік- жүйе, адам, команда, процесс немесе АТ қызметі қол жеткізген немесе өндіретін өлшем.

Мұндағы өнімділік тұтынушының аз уақытта, аз шығынмен немесе ресурстарды азырақ пайдалана отырып, көп нәрсені істеу мүмкіндігін білдіреді. Басқаша айтқанда, тұтынушыға мәселені аз уақыт пен ақшамен шешуге мүмкіндік беретін оңтайландырудың қандай да бір түрі.

Шектеу- бұл кейбір әрекеттерді орындауға тыйым салу немесе мүмкін емес.

Кепілдік төрт негізгі аспектіден тұрады:

қолжетімділік
қуат
қауіпсіздік
үздіксіздік

Оның бизнеске пайдалылығынан гөрі оның сапасына кепілдікті өлшеу оңайырақ екені анық.

Адам түймені басқанда, ол шамның жануын күтеді. Өкінішке орай, IT қызметтерімен бұл оңай емес. АТ қызметін пайдалану нәтижесі тек қызметтің өзіне ғана емес, сонымен қатар осы қызметті басқаруға да байланысты - бұл жерде қызметті басқару немесе қызметті басқару термині пайда болады. АТ қызметтерін басқаруқызмет түріндегі тұтынушыларға құндылықты жеткізуге арналған мамандандырылған ұйымдастыру мүмкіндіктерінің жиынтығы болып табылады. «Теңшелетін мүмкіндіктер» жеткізуші тұтынушыға қызмет көрсету үшін пайдалана алатын процестерді, әдістерді, функцияларды және рөлдерді білдіреді. Ресейде IT-қызметтерді басқару термині өте сирек қолданылады, оған артықшылық береді қызметті басқару. Аббревиатура АТ қызметін басқаруды белгілеу үшін де қолданылады ITSM(АТ қызметтерін басқару). Курс барысында біз «қызметтерді басқару», «қызметтерді басқару» және ITSM терминдерін өзара алмастыратын боламыз.

Қызметтерді ұсыну АТ инфрақұрылымын басқару мәселелерін қамтиды, оның ішінде техникалық қызмет көрсету және қолдау көрсету. Дүкеннен кез келген өнімді сатып алмас бұрын, әдетте оның сапасын сыртқы түріне, жарамдылығына және сенімділігіне қарай бағалаймыз. Дүкенде сатып алушының өнімнің зауытта шығарылғанына байланысты оның сапасына әсер ету мүмкіндігі аз. Өндірісті мұқият бақылау арқылы өндіруші өнімді бірдей сапа деңгейінде қамтамасыз етуге тырысады. Бұл мысалда өндіру, сату және тұтыну бөлек кезең болып табылады. АТ саласында бәрі біршама басқаша, өйткені қызметтің жалпы сапасы оның жұмыс істеу кезінде нақты анықталады және оны алдын ала біржақты анықтау мүмкін емес.

Сапасы- объектінің белгіленген және күтілетін қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілетіне байланысты сипаттамаларының жиынтығы.

Ұйым өте қымбат АТ қызметін сатып ала алады, бірақ жеткізуші жоғары сапалы және жауапты басқаруды қамтамасыз ете алмаса, бұл сатып алу мағынасыз болады. Тұтынушының қанағаттануы көп жағдайда қызмет көрсету параметрлерінің қызмет провайдерімен қаншалықты жақсы келісілгеніне байланысты.

Жеткізуші тұрақты сапаны қамтамасыз ету қажеттілігін есте ұстауы керек. Яғни, көрсетілетін қызмет уақыт бойынша тұрақты болуы керек.

Осылайша, ITIL контекстіндегі сервистерді басқарудың негізгі мақсаты тұтынушыларға олардың белгілі бір саладағы қажеттіліктерін толық қанағаттандыратын сенімді, тұрақты АТ қызметтерін ұсыну болып табылады.

ITIL-дегі тағы бір негізгі термин - ұйым. АТ қызметтерінің тұтынушылары және АТ қызметтерін жеткізушілер ұйым түрінде қарастырылады.
Күріш. 1.3.Ұйымның корпоративтік мақсатын қалыптастыру құрылымы

Миссияұйымның алдында тұрған мақсаттар мен ол сенетін идеалдардың қысқа және нақты сипаттамасы.

Стратегиялық мақсаттар(мақсаттар) ұйымның ұзақ мерзімді перспективада қол жеткізгісі келетін нәрсенің егжей-тегжейлі сипаттамасы болып табылады. Дұрыс тұжырымдалған стратегиялық мақсаттардың бес негізгі қасиеті болуы керек (SMART принципіне сәйкес): нақты (Спецификалық), өлшенетін (Өлшенетін), өзекті және жағдайға сәйкес болуы (Relevant), шынайы (қолжетімді) және нақты уақыт шекаралары болуы керек. (Уақытпен шектелген).

Ұйымдастыру саясаты(саясат) – стратегиялық мақсаттарды қою және оларға қол жеткізу үшін ұйым қабылдаған барлық шешімдер мен шаралардың жиынтығы. Ұйым өзінің саясатын әзірлеу кезінде өзінің стратегиялық мақсаттарының басымдықтарын және оларға жету жолдарын анықтайды. Әрине, жағдайларға байланысты басымдықтар уақыт өте келе өзгеруі мүмкін. Ұйымның саясаты барлық қатысушы тараптарға неғұрлым жақсы түсіндірілсе, қызметкерлерге өз жұмыстарын қалай орындау керектігін түсіндіруде соғұрлым аз қиындықтар туындайды. Егжей-тегжейлі процедуралардан айырмашылығы, бұл ережелерді ұйым қызметкерлері нұсқаулық ретінде пайдалана алады. Компанияның нақты тұжырымдалған саясаты (ережелері) ұйым құрылымының икемділігіне ықпал етеді, өйткені мұндай компанияның барлық деңгейлері өзгеретін жағдайларға тез жауап бере алады.

Нақты қызмет түріндегі саясатты жүзеге асыру әзірлеуді талап етеді стратегиялар. Стратегия белгілі бір кезеңдерге әзірленеді және бірнеше кезеңнен тұрады. Жоспарлы жұмыстарды орындау барысында берілген тапсырмалардың орындалуын бақылай білу маңызды. Басқаша айтқанда, ұйымның немесе процестердің өзінің стратегиялық мақсаттарына жетуге қаншалықты жақын екенін өлшеу қажет. Бұл үшін әртүрлі әдістер бар. Бизнестегі ең танымал әдістердің бірі Балансталған ұпай картасы (BSC). Бұл әдіске сәйкес, табыстылықтың маңызды факторлары (Сыни табыс факторы - CSF) ұйымның стратегиялық мақсаттары немесе процестік мақсаттары негізінде анықталады.

Табыстың маңызды факторлары (CSFs)- жобаның, процестің, жоспардың немесе қызметтің табысты болуы үшін жүзеге асырылуы тиіс факторлар. Мұндай факторлар ұйымның перспективалары (болжамдары) деп аталатын компанияның мүдделерінің бірнеше маңызды бағыттары үшін тұжырымдалған: тұтынушылар/нарық, бөлімшелер немесе қызмет көрсетушілер де бизнестің талаптары мен мақсаттарына сәйкес өзгеруі керек.

Құрылым

ITIL құрамы

Кітаптар

ITIL кітапханасының ағымдағы басылымы жеті «кітапты» қамтиды:

Қолданбаларды басқару
АКТ инфрақұрылымын басқару
Қауіпсіздікті басқару
Қызметтік қолдау
Қызметті жеткізу
Қызметті басқаруды енгізуді жоспарлау
Іскерлік көзқарас,

ITIL ережелері

Қызмет көрсету сапасы – өлшеуге болатын шама.
АТ қызметінің мақсаты – негізгі бизнесті ақпараттық қызметтердің толық кешенімен қамтамасыз ету.
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім – қызмет көрсету деңгейі туралы келісім – бизнеске қызмет көрсетілетін құжат.
АТ қызметінің жұмысы процесстік тәсіл негізінде ұйымдастырылған.

ITIL оң аспектілері

ITIL оң қасиеттеріне мыналар жатады:

АТ жұмысы бизнес мәселелерін шешуге бағытталған;
АТ қызмет провайдерлері бизнес бөлімшелеріне АТ қызметтерін ұсынады;
Тек ең жақсы білім мен дәлелденген тәжірибе қолданылады;
Пайдаланушыларға АТ қызметтерінің ең жоғары сапасын қамтамасыз ету курсы;
АТ жұмысы қызмет көрсету деңгейінің келісімімен реттеледі;
АТ қызметкерлері үшін стандарттар мен ережелерді орнату;
АТ қызметтерін басқаруға сапа менеджменті тәсілдерін енгізу;
Келісілген қызмет деңгейлері негізінде АТ шығындарын растау және түсіндіру мүмкіндігі.

ITIL кемшіліктері

Сонымен қатар, кейбір тақырыптар кеңінен қамтылса, басқаларына жеткіліксіз назар аударылады.

Орыс тіліндегі нұсқасы

Қазіргі уақытта ақпараттық технологияларды ұйымдастыру және басқару саласындағы үздік халықаралық тәжірибе жинақталған «де-факто» стандарты ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы (ITIL) болып табылады.

ITIL кітапханасының баспагері OGC (The Office of Government Commerce), Ұлыбританиядағы мемлекеттік органдар қызметінің тиімділігін арттыруға, сондай-ақ жеке сектор компанияларымен ынтымақтастықты дамытуға жауапты британдық үкіметтік ұйым болып табылады.

Кітапхананың дамуы мен танымал болуына оның баспасы (OGC) ғана емес, сонымен қатар itSMF (IT Service Management Forum) тәуелсіз кәсіби қоғамдастығы да қолдау көрсетеді. Бұл коммерциялық емес ұйым жеке тұлғаларды, АТ-менеджмент мамандарын және ұйымдарды, соның ішінде жеткізуші компанияларды біріктіреді. Форумның ірі корпоративтік мүшелерінің (жаһандық мүшелері) арасында Microsoft, SUN, HP және IBM бар.

ITIL кітапханасы бастапқыда Ұлыбритания үкіметінің Орталық компьютерлік және телекоммуникациялар агенттігінің (CCTA) жұмысының нәтижесі болды. 2001 жылдың сәуірінде CCTA қазір ITIL кітапханасының жаңа иесі болып табылатын Мемлекеттік Сауда Офисімен (OGC) біріктірілді. OGC мақсаты – Ұлыбританияның мемлекеттік секторының клиенттеріне АТ және басқа құралдарды пайдалану арқылы сатып алу қызметін жаңғыртуға және қызметтерді жақсартуға көмектесу. «OGC миссиясы - мемлекеттік сатып алуды жаңғырту және қаражатты пайдалануды жақсарту бойынша жұмыс». OGC әртүрлі қызмет салаларында (мысалы, Жобаны басқару, Сатып алуды басқару және АТ Қызметін басқару) «үздік тәжірибелерді» пайдалануға ықпал етеді. OGC көптеген компаниялар мен ұйымдарды ұсынатын Ұлыбританиядан және бүкіл әлемнен келген сарапшылар жазған бірнеше кітап серияларын (кітапханаларды) шығарады.

OGC ITIL кітапханасы тиімді және тиімді АТ қызметтерін ұсынуға арналған қолжетімді және жан-жақты «Тәжірибелік нұсқаулықтар жинақтарынан» тұрады.

ITIL кітапханасының кітаптары

ITIL кітапханасының кітаптарының әрқайсысы құрылымдық процесс құрылымының басқа бөлігіне жүгінеді. Олар АТ қызметін басқаруды ұйымдастыру үшін не қажет екенін сипаттайды.

ITIL кітапханасы АТ ұйымындағы әрбір процестің мақсаттары мен әрекеттерін, кіріс және шығыс параметрлерін анықтайды. Дегенмен, ITIL кітапханасы бұл әрекеттерді қалай орындау керектігін нақты сипаттамайды, өйткені олар әр ұйымда әртүрлі болуы мүмкін. Жағдайларға байланысты әртүрлі жолдармен жүзеге асырылуы мүмкін дәлелденген тәсілге баса назар аударылады. ITIL кітапханасы әдіс емес; керісінше, ол ең жиі қолданылатын процестерді, рөлдерді және әрекеттерді жоспарлау, олардың арасындағы байланыстарды және қажетті байланыс түрлерін анықтау үшін құрылымдық негізді ұсынады.
ITIL кітапханасын құру тұтынушылармен қарым-қатынасқа ерекше назар аудара отырып, жоғары сапалы қызмет көрсету қажеттілігінен туындады. АТ ұйымы тұтынушы келісімдерін құрметтеуге тиіс, бұл тұтынушылармен және жеткізушілер сияқты серіктестермен жақсы қарым-қатынасты сақтауды білдіреді.

ITIL философиясының бір бөлігі ISO-9000 стандарттар сериясы және Еуропалық сапа менеджменті қоры (EFQM) ұсынатын жалпы сапа шеңберлері сияқты сапа жүйелеріне негізделген. ITIL кітапханасы АТ қызметтерін басқару процестері мен озық тәжірибелердің нақты сипаттамаларын беру арқылы бұл жүйелерге қолдау көрсетеді. Бұл ISO сертификатына қол жеткізу үшін қажетті уақытты айтарлықтай қысқартуы мүмкін.

Бастапқыда ITIL кітапханасы бірнеше кітаптар жинағынан тұрды, олардың әрқайсысында АТ-инфрақұрылымына қызмет көрсету мен жұмыс істеудің белгілі бір саласы сипатталған. ITIL өзегі сервистік қолдау және қызмет көрсету сияқты салаларды қамтитын он кітап болып саналды. Кітапхана сонымен қатар АТ-қызметтерін басқаруға, кабельдік байланыстан тұтынушымен қарым-қатынасты басқаруға қатысты қосымша тақырыптар бойынша 40-қа жуық басқа кітаптарды қамтыды. Кітап менеджері кітаптарды басқару үшін қолданылады. Дегенмен, кітаптардың бастапқы сериясында IT қызметтерін басқару мәселелері негізінен IT тұрғысынан қарастырылды. Іскерлік тәжірибе мен АТ ұйымы арасындағы алшақтықты жою үшін кітапханаға IT қызметтерін басқарудың бизнес аспектілерін қамтитын кітаптар топтамасы енгізілді. Сонымен қатар, ITIL кітапханасының кейбір бөліктері сол кезде біршама ескірген тәсілді қолданған.

Қазіргі уақытта ITIL бойынша орталық кітаптар қайта өңделді және олар екі кітап түрінде қайта басылды: бірі сервистік қолдау, екіншісі қызмет көрсету бойынша. Бұл бұрынғы сериялардағы қайталануларды және кездейсоқ сәйкессіздіктерді жоюға мүмкіндік берді, бұл басылымның құрылымдық бірлігін жақсартты, бұл қазір IT қызметтерін басқарудың нақты көрінісін береді.

Осы жарияланым жарияланғаннан кейін басталған ITIL басылымдарының бүкіл сериясын қайта қарау әлі аяқталған жоқ.

Қазіргі уақытта ITIL сегіз томнан тұрады:

Қызметтік қолдау
Қызметті жеткізу
Қызметті басқаруды енгізуді жоспарлау
Қолданбаларды басқару
АКТ инфрақұрылымын басқару
Қауіпсіздікті басқару
Бағдарламалық құрал активтерін басқару
Бизнес перспективасы: бизнеске қызмет көрсетуге IS көзқарасы

ITIL парадигмасы

АТ қызметінің міндеті – негізгі бизнесті ақпараттық қызметтердің кешенді кешенімен қамтамасыз ету.
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім – бұл келісілген және бекітілген құжат, оның негізінде бизнеске қызмет көрсетіледі.
Қызмет көрсету сапасы – өлшенетін сан.
АТ қызметінің қызметі процесстік тәсіл негізінде ұйымдастырылған

ITIL артықшылықтары

Бұл мақала ITIL (IT Infrastructure Library) – АТ қызметтерін көрсетудегі озық тәжірибелер кітапханасына арналған, ол бүгінгі күні де-факто стандартына – ақпараттық жүйелерге қызмет көрсетуді басқарудың жалпы танылған стандартына айналды.

АТ қызметтерін тұтынудың заманауи мәселелері

Соңғы екі онжылдықта ақпараттық технологиялар әртүрлі компаниялардың бизнес-процестеріне үлкен әсер етті. Дербес компьютерлердің, іскерлік қосымшалардың, жергілікті және ғаламдық желілердің пайда болуы бизнестің көптеген салаларында түбегейлі өзгерістерге әкелді. Мұндай жағдайларда компанияларға ұсынылатын АТ-қызметтердің сапасы үлкен маңызға ие болады.

Бүгінгі таңда компаниялардың бизнес мақсаттарына жетуі ақпараттық технологияларды тиімді пайдалануға және бизнес мақсаттарына, тұтынушылардың талаптары мен күтулеріне сәйкес келетін жоғары сапалы АТ қызметтерін алуға өте тәуелді, ал соңғы уақытта АТ-ның дамуына көбірек көңіл бөлінуде. шешімдер (мысалы, іскери қолданбалар) және соңғы пайдаланушылар үшін шешімнің жоғары қолжетімділігіне кепілдік беретін оларды қолдау қызметтерін басқару. Сонымен қатар, АТ шешімдерінің өмірлік циклінде олардың жұмыс істеуі уақыт пен қаржылық ресурстардың 70-80% құрайды, ал уақыт пен қаражаттың тек 2-30% әзірлеуге (сатып алуға) және енгізуге жұмсалады. өнім.

Айта кетейік, бүгінде көптеген компаниялардың менеджерлері өздерінің IT-департаменттері көрсететін IT-қызметтерінің сапасына көңілі толмайды. Мұның көптеген себептері бар. АТ-жобалары әрқашан берілген мерзімде және бюджетте аяқталмайды, ал жобадан кейінгі қолдау көбінесе жобаларды жүзеге асыруға жұмсалған күш-жігерді жоққа шығарады. Ақпараттық технологиялар бөлімшелерінің пайдаланушылар мен бөлім басшыларының сұраныстарын өңдеуді ұйымдастыру мәселелері, қолданыстағы корпоративтік ақпараттық жүйелердің тұрақты жұмыс істеуі жағдайында өзгерістер енгізу және АТ-бөлімінің ресурстарын тиімді пайдалану – бұл тұтынушылар кездесетін мәселелердің толық тізімі емес. IT қызметтері. Жасыратыны жоқ, компания менеджерлері IT-департаментіне қомақты қаржы лақтырылатын түбі жоқ бөшке ретінде қарайды, ал IT-мамандарға барлық басқа бөлімшелердің қызметкерлері тез арада ғажайыптар жасауды талап ететін капризді және шыдамсыз балалар болып көрінеді.

Бұл мәселелерді шешу АТ бөлімінің жұмысын тиімді және ұтымды ету үшін АТ қызметін басқаруға құрылымдық көзқарасты талап етеді. Бұл тәсіл IT Service Management (ITSM) деп аталады және оның негізгі принципі АТ қызметін пайдаланушылардың қажеттіліктеріне үнемі бағытталған және қол жеткізілген сапа деңгейінің сандық бағасының болуымен өзгеретін мәселелерді шешетін бірлік ретінде қарастыру болып табылады. және пайдаланылған ресурстар. Іс-әрекетті ұйымдастырудың бұл принципі кез келген көлемдегі компанияларға қолданылады және АТ-қызметінің компания құрамына кіретініне немесе АТ қызметтерінің сыртқы жеткізушісі болып табылатынына байланысты емес.

ITIL кітапханасы

ITIL тарихы Ұлыбританияда 20 жылдан астам уақыт бұрын басталған. Ол кезде Біріккен Корольдік ауыр экономикалық құлдырауды бастан өткерді және әртүрлі провайдерлер британ үкіметіне ұсынатын IT қызметтерінің сапасы соншалықты нашар болды, сол кездегі Орталық компьютер және телекоммуникациялар агенттігі (CCTA, қазір үкіметтік коммерция кеңсесі деп аталады) OGC) осы елдің үкіметінен министрліктер мен басқа да мемлекеттік органдардағы АТ-ресурстарды тиімді және үнемді пайдалану қағидаттарын әзірлеу және олардың негізінде АТ-қызметтерін көрсетуге қарсы тұрмайтын тәсілді қалыптастыру туралы нұсқаулар алды. олардың жеткізушісіне байланысты. Бұл жұмыстың нәтижесі IT-қызмет индустриясында бар озық тәжірибелердің сипаттамасын біріктіретін ITIL кітапханасы болды.

ITIL кітапханасы АТ операцияларындағы ең маңызды әрекеттердің егжей-тегжейлі сипаттамаларын, сондай-ақ кез келген ұйымға бейімделуі мүмкін жауапкершіліктердің, тапсырмалардың, процедуралардың, процестердің сипаттамаларының және әрекеттер тізімдерінің толық тізімін қамтиды. Бұл сипаттамалар АТ ұйымдары мен АТ бөлімдері үшін жақсарту мақсаттарын анықтау кезінде жиі пайдаланылады.

Қазіргі уақытта ITIL стандарттарына IT қызметтерін басқару форумы, ITSMF, қоғамдық форум қолдау көрсетеді, оның мүшелеріне АТ қызметтерін жеткізу тиімділігін арттыруға мүдделі компаниялар мен ұйымдар кіреді.

Бүгінгі таңда ITIL АТ қызметін басқарудың іргелі процестерін сипаттайтын іс жүзінде стандартқа айналды. ITIL кітапханасына негізделген бірқатар компаниялар АТ қызметін басқарудың өзіндік құрылымдық тәсілдерін жасады - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) және көптеген басқалар.

ITIL кітапханасының кітаптары

ITIL кітапханасы АТ қызметтерін басқару процестерінің әрқайсысының мақсаттары мен әрекеттері мен параметрлерін анықтайды, бірақ бұл процестердің қалай орындалатыны туралы нақты сипаттамаларды қамтымайды, өйткені олар әр компанияда әртүрлі болуы мүмкін. Бұл кітапхананың мақсаты олардың арасындағы қарым-қатынастар мен қажетті өзара әрекеттесулерді анықтау арқылы ең жиі қолданылатын процестерді, рөлдерді және әрекеттерді жоспарлауға көмектесу болып табылады. ITIL кітапханасының философиясының бір бөлігі сапа стандарттарына негізделген (мысалы, ISO-9000 сериясы).

Қазіргі уақытта ITIL кітапханасы бірнеше кітап түрінде бар. Олардың ішінде қызметтерді ұсыну мен қолдауға арналған екеуі ең танымал болып саналады - тәжірибе көрсеткендей, АТ-қызметтерін басқарудың озық тәжірибелерін енгізудің негізгі міндеттерін шешу осы екі кітапта берілген ұсыныстарға сәйкес жүзеге асырылады.

Қызмет көрсету

Қызметті жеткізу туралы ITIL кітабы АТ қызметтерін жеткізуге қажетті талаптарды сипаттайды. Ол келесі АТ қызметін басқару процестерін қамтиды:

қызмет көрсету деңгейін басқару;
АТ қаржылық менеджменті;
потенциалды басқару;
АТ қызметінің үздіксіздігін басқару;
Қолжетімділікті басқару.

Бұл кітапта ақпараттық қауіпсіздікті басқару бөлімі де бар, бірақ бұл сала қызмет көрсету саласына тікелей қатысы жоқ.

Мақсат қызмет деңгейін басқаруолардың жеткізушісі мен тұтынушысы арасында АТ қызметтері бойынша өзара түсінікті келісімдерге қол жеткізу және жүзеге асыру болып табылады. Мұндай келісімдер тапсырыс берушінің қажеттіліктерін, жеткізушінің техникалық жабдықтарының мүмкіндіктерін және қолда бар қаржылық ресурстарды түсінуге негізделуі керек. Қызмет көрсету деңгейін басқару мәселелеріне қызмет көрсету деңгейі туралы келісімдегі келісімдерді нақты анықтау негізінде тұтынушыларға қолжетімді бағамен қызмет көрсету үшін қызметтерді оңтайландыру, сервистік мониторинг жүргізу және сыртқы жеткізушілердің көмегімен қолдау көрсету қызметтері жатады.

Қаржылық басқаруАТ саласында пайда болатын шығындар, АТ инфрақұрылымын өзгерту кезіндегі шығындар мен кіріс арасындағы қатынасты есепке алу, шығындарды болжау және қадағалау сияқты АТ қызметтерін көрсетуге байланысты экономикалық мәселелермен айналысады. Қаржы менеджменті АТ және компания басшылығының шығындар туралы хабардарлығын арттырады және АТ бюджетін құруда қолданылуы мүмкін. Бұл бөлімде сонымен қатар әртүрлі АТ есепшоттары мен баға белгілеу әдістері, сондай-ақ АТ қаржыландырудың әртүрлі аспектілері сипатталады.

Мақсат потенциалды басқарутұтынушымен келісімдердің орындалуын қамтамасыз ету үшін қажетті шығындарды, АТ ресурстарын алу және орналастыру уақытын оңтайландыру болып табылады. Сыйымдылықты басқару ресурстарды басқару, өнімділікті басқару, АТ сұранысын басқару, модельдеу, қуатты жоспарлау, жүктемені басқару және қолданбаларды іске қосу үшін қажетті аппараттық құрал сыйымдылығын анықтау сияқты басқа процестермен тығыз байланысты. Әлеуетті басқарудың маңызды аспектілерінің бірі қазіргі уақытта да, болашақта да қызмет көрсетудің дәйекті деңгейлерін қамтамасыз ету үшін қажет жоспарлау болып табылады.

Үздіксіздікті басқаруАТ қызметтері АТ-қызмет провайдерлерінің төтенше жағдайларға қалай әрекет ететінін дайындау және жоспарлау туралы; бұл процесс төтенше жағдайлар кезінде (мысалы, апаттар) компания қызметінің үздіксіздігін қорғау үшін қажетті барлық компоненттер арасындағы байланыстарға, сондай-ақ олардың алдын алу құралдарына бағытталған. мұндай жағдайлар. АТ қызметінің үздіксіздігін басқару – апаттардан кейін қызмет көрсетудің үздіксіздігін қамтамасыз ету үшін қажетті техникалық, қаржылық және басқару ресурстарын жоспарлау және үйлестіру процесі.

Қолжетімділікті басқаруресурстарды тұтынушымен келісімдерді орындау мүмкіндігін беретіндей етіп бөлуді қамтамасыз ететін процесс. Қолжетімділікті басқару мәселелеріне қызметті оңтайландыру және оқиғалардың санын азайту кіреді (олар төменде талқыланады).

Қызметтік қолдау

Қызметтік қолдау туралы ITIL кітабы тұтынушының АТ қызметтеріне қалай қол жеткізе алатынын сипаттайды. Бұл кітап келесі салаларды қамтиды:

Қызмет көрсету үстелі;
оқиғаларды басқару;
мәселені басқару;
конфигурацияны басқару;
өзгерістерді басқару;
шығаруды басқару.

Service Desk пайдаланушыны АТ қызмет провайдерімен байланысқа шығарады. Сервис үстелінің негізгі міндеттері инциденттерді тіркеу, шешу және қадағалау, сондай-ақ АТ-инфрақұрылымындағы өзгерістерге сұраныстарды қабылдау болып табылады. Бірнеше жыл бұрын мұндай қызметтерді Help Desk термині деп атағанын ескеріңіз, дегенмен өзгертулер туралы сұрауларды қабылдау, әдетте, анықтамалық қызметтердің тапсырмаларына кірмейді.

Процесс оқиғаларды басқаруоқиғаны жоюға (яғни қызметтің дұрыс көрсетілмеуі немесе оның болмауына қатысты бір ғана байланыс жағдайы) және қызметтерді көрсетуді жылдам қалпына келтіруге арналған. Service Desk арқылы инциденттерді тіркеу АТ қызметтерін көрсетудің маңызды құрамдастарының бірі болып табылады - алынған ақпарат басқа ITIL процестерінде пайдаланылады және олардың тиімділігі оның сапасына байланысты.

Процесс проблеманы басқару(яғни, жиі қайталанатын оқиғалардың себептері болып табылатын АТ инфрақұрылымын салудағы қателер) оларды анықтау және жою болып табылады. Мәселе анықталғаннан кейін және оның себебі анықталғаннан кейін, әдетте келесі оқиғалардың орын алуын болдырмау үшін инфрақұрылымға өзгерістер енгізу туралы шешім қабылданады және шешім оң болса, өзгерту туралы сұрау жіберіледі.

Осыған байланысты мен оқиғалар мен проблемалар арасындағы айырмашылыққа назар аударғым келеді (шамасы, бұл ұғымдар арасындағы айырмашылық ITIL кітапханасының IT қызметтерін басқару процестерін дамытуға қосқан ең танымал үлестерінің біріне айналды). Оқиға сәтсіздіктің жалғыз жағдайы болып табылады және осы нақты жағдайда қызметтің жылдам қалпына келуін болжайды. Мәселе оқиғалардың себебі болып табылады және оны жою үшін белгілі (әрқашан жылдам емес) жұмысты талап етеді.

Конфигурацияны басқару- бұл өзгермелі АТ инфрақұрылымын бақылау, оны стандарттау, оның жай-күйін қадағалау, оның құрамдас бөліктерін түгендеу, тексеру және тіркеу (кейде конфигурация элементтері деп аталады және бағдарламалық және аппараттық құралдар жиынтығын білдіреді), АТ инфрақұрылымы бойынша құжаттаманы басқару, сондай-ақ барлық басқа АТ қызметтерін басқару процестері үшін АТ инфрақұрылымы туралы ақпаратты қамтамасыз ету ретінде.

Басқаруды өзгертуКомпания бойынша үйлестіру арқылы өзгерістерді бақылай отырып, АТ-инфрақұрылымына қажетті өзгерістерді анықтау және оларды АТ қызметтерін көрсетуге ең аз теріс әсер ету жолымен енгізу. Өзгерістер тұтынушыдан түскен сұраулар нәтижесінде, мәселені басқару нәтижесінде немесе басқа АТ қызметтерін басқару процесі нәтижесінде енгізілуі мүмкін. Өзгерістер әзірленген схема бойынша жүргізіледі, оның ішінде анықтау, жоспарлау, құру, сынау, өзгертуді жүзеге асыру бойынша соңғы шешім қабылдау, нәтижені енгізу және бағалау.

Негізгі міндет шығаруды басқарушығарылымдарды сәтті орналастыруды қамтамасыз ету болып табылады (бірлесіп сыналатын және енгізілетін АТ инфрақұрылымының құрамдастарының жиынтығы). Бұл процесс бағдарламалық жасақтама мен аппараттық құралдардың тек тексерілген және дұрыс нұсқаларын пайдалануды қамтамасыз етеді. Шығарылымды басқару әдетте өзгерістерді өңдейді.

Жоғарыда аталған екі кітаптан басқа, ITIL келесі мәселелерге арналған басылымдарды қамтиды:

АТ инфрақұрылымын басқару(АТ сервисінің жұмысын ұйымдастыру әдістемесінің жалпы сипаттамасы берілген);
қолданбаны басқару(бағдарламалық қосымшалардың бизнес талаптарына және қолданбаның өмірлік цикліне сәйкес келуін қамтамасыз етуді қарастырады);
іскерлік перспектива(АТ-инфрақұрылымы оның бизнесті дамытуға әсері тұрғысынан талқыланады);
сервистік басқаруды жүзеге асыруды жоспарлау, ақпараттық қауіпсіздікті басқару(яғни, АТ-инфрақұрылымын рұқсатсыз пайдаланудан қорғау, тәуекелдерді бағалау, басқару және оларға қарсы тұру және қауіпсіздік инциденттеріне қалай әрекет ету керек).

Соңғы уақытта көп көңіл бөлінуде АТ қызметтерінің тұтынушыларымен қарым-қатынасты басқару- Дәл осы процесс дәстүрлі түрде жұмысқа техникалық тәсілдерді қолданатын АТ ұйымы мен өз кәсіпорнының бизнес мәселелерін шешу үшін жұмыс істейтін тұтынушылар арасындағы мақсатты және құрылымдық өзара әрекеттесуді ұйымдастыруға көмектеседі.

ITIL кітапханасында сонымен қатар шағын компаниялар үшін АТ қызметтерін жеткізу процестері туралы кітап (бейресми ITIL Lite деп аталады) бар.

ITIL Library кітаптарын электронды және қағаз түрінде сатып алуға болады (мысалы, http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx сайтында). Бұл кітаптардың орысша нұсқасын қазір I-Teco компаниясы дайындап жатыр.

Неліктен сізге ITIL процестерін енгізу керек

ITIL кітапханасының кітаптарында сипатталған ең жақсы тәжірибелерді зерделеу АТ менеджерлеріне, IT мамандарына және CIO-ға АТ қызметтерінің сапасын жақсарту әдістерін түсінуге көмектеседі (яғни, бизнес талаптары мен әрбір пайдаланушының қажеттіліктеріне сәйкес АТ қызметтерін жеткізу ) АТ бөлімі немесе сыртқы АТ-қызмет провайдері ұсынады және оларды іс жүзінде қолданыңыз.

ITIL процестерін бүгінде көптеген ірі компаниялар жүзеге асыратынын ескеріңіз. Олардың кейбірінің өкілдері, жалпы алғанда, мұндай енгізу АТ шығындарын айтарлықтай азайтуға (бірқатар компаниялардан бүкіл кәсіпорынның жылдық бюджетінің 10% дейін үнемдеу туралы мәлімдемелері болды) тиімділікті арттыруға мүмкіндік бергенін атап өтеді. басқа бөлімшелердің жұмыс істеуі, сондай-ақ кәсіпорынды клиенттермен қарым-қатынастың жоғары деңгейіне жеткізу.